网络中心客户服务部服务操作制度

一、 网络服务操作

（一） 开户操作

开户操作：保留用户身份证或学生证复印件，分配用户ip地址和账号（学生用户为学号，家属区用户加ccut前缀），仔细填写用户姓名、具体上网地址、身份证号、联系方式等基本信息。打印ip开户凭证及充值开户凭证、用户核实签字、收取开户费及充值费用。办公区用户需自行在oa系统内添写办公区计算机上网保密审批表。需将家属区开户信息添入家属区网络预约安装系统。

（二）缴费操作

1. 普通缴费操作：普通用户缴费时由客服人员直接打印相应金额的网费充值卡，由缴费用户自行充值。

2. 机房缴费操作：收到款项的客服人员将缴费信息记录在“网费充值系统机房交费”项目中并打印缴费凭证，然后及时将缴费金额充值到缴费机房账号中。

3. 转账缴费操作：转账用户主动出示有效转账凭证，客服人员将转账信息记录在“网费充值系统转账单凭证”项目中并打印已转账凭证，然后将其转账金额充值到该账号中并在转账凭证单上注明转账用户帐号、转账时间、充值人员姓名和已充值字样。

4. 欠费操作：如因为特殊情况需欠费上网，需填写欠费记录（填写部门、姓名、账号、联系方式、原因等）。并在交费时删除欠费记录。

（三）退费销户操作

退费销户操作：退费销户用户须主动出示有效证件，客服人员详细查看该用户使用记录结算余额，然后在“网费充值系统退费”项目中填写退费记录并打印，退费用户核对无误后填写退费单并签字，客服人员退予其余额。及时删除ip及用户信息。

（四）转栋操作

转栋操作：转栋用户需主动出示有效证件，客服人员查找用户核实信息后给与转栋操作。

家属区用户不允许转栋操作。

二、电话服务操作

电话用户缴费操作：收到款项的客服人员将缴费信息记录在“网费充值系统电话交费”项目中并打印缴费凭证，然后及时将交费金额充值到该用户电话号中。（详情见电话业务管理办法）

三、用户报修操作

用户报修操作：客服人员接到报修电话后详细询问用户现状，将其信息及时准确地记录到网络或电话报修系统中。

四、结算管理

结算管理：每周周五下午为结账时间，管理人员将客服人员一周账目详细结清。普通用户、机房用户费用及退费凭证统一结交财务；保管相关凭证。如有特殊调整，须相关授权。